" Н а у к а м о л о д ы х " , 2 6 н о я б р я 2 0 1 9 г . , А р з а м а с
П о с в я щ а е т с я 8 5 - л е т и ю в ы с ш е г о п е д а г о г и ч е с к о г о о б р а з о в а н и я в А р з а м а с е и
8 0 - л е т и ю п р о ф е с с о р а В я ч е с л а в а П а в л о в и ч а П у ч к о в а
1168
После этого, ежемесячно, после рассылки SMS-сообщений, в каждое
отделение приходит презентация с результатами опроса. Данные оцифрованы,
отзывы для удобства сгруппированы по категориям. Можно видеть статистику по
регионам, по сегментам. Яркие примеры отзывов выносятся отдельно. Таким
образом, руководство каждого отделения может наглядно увидеть факторы,
влияющие на удовлетворенность «промоутеров» и недовольство «критиков».
Собственно говоря, после получения результатов, в соответствии с отзывами,
корректируется работа банка в соответствии с отзывами, идет работа с
«критиками».
Сохраняется вся история опросов по клиенту, доступ к программе имеется у
всех сотрудников. На негативные отзывы в течение 24 часов откликается
руководитель отделения, и он пытается выяснить проблему, которая возникла у
«критика». При отрицательном результате работы, в следующие 24 часа с ним
начинает работать директор по розничному бизнесу. Клиенты с негативными
отзывами отслеживаются в течение 3-х месяцев: пользуются ли они банком, не
закрыли ли счета и т.д. Им предлагаются льготы на услуги для повышения
лояльности.
Таким образом, выше была выявлена следующая проблема в процессе
анализа удовлетворенности потребителей – отсутствие направленности на
регионального потребителя.
Предлагается следующее решение – выход банка в социальные сети.
И для более полного удовлетворения информационных потребностей
клиента, а также более удобного сбора информации с потребителя было бы
целесообразно сообщество в социальной сети «Вконтакте». Данная соцсеть
насчитывает более 380 миллионов пользователей и является самой популярной в
СНГ.
У Альфа-Банка уже имеется свое официальное сообщество во «Вконтакте»,
насчитывающая около 100 тысяч пользователей.
Но недостаток данного сообщества в том, что она не нацелена на регионы.
Она лишь создает общее впечатление о банке и бренде «АльфаБанка». И, если
речь идет о сборе информации с потребителя, то она также будет глобальной, и не
будет учитывать географический фактор.
1.
Предлагается создавать сообщества для каждого региона и уже более
точечно воздействовать на потребителя, в соответствии с его географическим
положением. В данных сообществах можно размещать более узкую в
региональном плане информацию. В региональных группах можно будет
размещать информацию о региональных акциях, а также PR-мероприятиях. То
есть, осуществлять те же действия что и в общероссийской группе, но на
региональном уровне.
2.
Есть возможность создания бота для сообщества. Бот — это программа,
которая имитирует некоторые действия человека. С его помощью можно
автоматизировать рутинные задачи. Бот будет полезен, в тех случаях когда
нужно:
