" Н а у к а м о л о д ы х " , 2 6 н о я б р я 2 0 1 9 г . , А р з а м а с
П о с в я щ а е т с я 8 5 - л е т и ю в ы с ш е г о п е д а г о г и ч е с к о г о о б р а з о в а н и я в А р з а м а с е и
8 0 - л е т и ю п р о ф е с с о р а В я ч е с л а в а П а в л о в и ч а П у ч к о в а
1160
SERVQUAL. Исследование проводилось среди подростков, которые занимают
только 10% от общего числа посетителей, и призвано ответить на вопрос:
учитывают ли рестораны быстрого питания запросы подростков.
Ключевые слова: качество услуг, методика SERVQUAL, запросы
подростков
.
Актуальность работы вызвана вопросом: учитывают ли рестораны
быстрого питания запросы подростков? Ведь по данным маркетингового анализа
сегментирования посетителей ресторанов корпорации «McDonald‘s», подростки в
возрасте от 13 до 20 лет составляют лишь 10% от общего числа посетителей [6].
Это самый низкий процент в сегменте. Почему этот возраст оказывается
«провальным» для рынка ресторанов быстрого питания? Что недодает
«McDonald‘s» подросткам? В качестве методики исследования оценки
подростками качества услуг ресторанов «McDonald‘s» была выбрана методика
«SERVQUAL», которая позволяет измерить разрыв между ожиданиями
потребителей относительно качества обслуживания и реальным обслуживанием.
Цель исследования: определение качества исследуемых услуг в
конкретном ресторане быстрого питания «McDonald‘s» через оценку этой услуги
подростками. Объект исследования: потенциальные посетители (те, кто еще не
был в ресторане, но слышал о нем) и постоянные посетители. В качестве объекта
исследования № 1 (потенциальные посетители) выступили школьники города
Сарова от 13 до 18 лет, которые не были никогда ни в данном ресторане, ни в
каком другом ресторане «McDonald‘s». В качестве объекта исследования № 2
(постоянные посетители) выбраны студенты института пищевых технологий и
дизайна Нижнего Новгорода от 18 до 20 лет (посещают ресторан минимум 1 раз в
неделю). Предмет исследования: представление посетителей о качестве
предоставляемых услуг в ресторане быстрого питания «McDonald‘s» в ТЦ
Гагаринский Нижний Новгород. Данный ресторан работает уже более 10 лет, в
нем есть закрытый зал со стандартным меню, где также можно купить макзавтрак,
обслуживают посетителей по системе «Макавто», есть возможность заказать
через кассу и сделать заказ через терминал, в ресторане нет МакКафе, нет детской
комнаты, не проводят детские утренники, но делают отдельные акции для детей –
дарят шарики и игрушки. Исследование проводилось в мае 2019 года.
Анкета содержит 22 вопроса, разбитых на 5 логических групп в
соответствии с пятью критериями качества: осязаемость (Tangibles) (1-4 вопрос),
надежность (Reliability) (5-9 вопрос), реактивность (Responsiveness) (10-13
вопрос), компетентность (Assurance) (14-17), эмпатия (Empathy) (18-22). При этом
используются две базовые анкеты: для измерения ожиданий потребителя и его
восприятия качества полученной услуги. Респонденты отвечают на вопросы с
помощью пятибалльной шкалы Лайкерта. («Абсолютно не согласен» –
«Абсолютно согласен»).
Результаты исследования качества интерпретируются следующим
образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает
