М а т е р и а л ы X I I В с е р о с с и й с к о й н а у ч н о - п р а к т и ч е с к о й к о н ф е р е н ц и и
П о с в я щ а е т с я 8 5 - л е т и ю в ы с ш е г о п е д а г о г и ч е с к о г о о б р а з о в а н и я в А р з а м а с е и
8 0 - л е т и ю п р о ф е с с о р а В я ч е с л а в а П а в л о в и ч а П у ч к о в а
1167
Собственно, сам индекс NPS рассчитывается как разница между
процентным соотношением «промоутеров» и «критиков» и показывает уровень
клиентской лояльности. Итоговая величина может изменяться от 100 (если 100%
клиентов компании – «критики») до +100% (если все клиенты – «промоутеры»).
Альфа-Банк, основанный в 1990 году, является универсальным банком,
осуществляющим все основные виды банковских операций, представленных на
рынке финансовых услуг, включая обслуживание частных и корпоративных
клиентов, инвестиционный банковский бизнес, торговое финансирование и т.д.
Также стоить отметить, что в АО «Альфа-Банк» для анализа
удовлетворенности потребителей используется метод NPS путем рассылки SMS-
сообщений клиентам после обращения в офис банка. Данный процесс
осуществляется с помощью федеральной программы «Голос клиента».
Управление данной программой осуществляется непосредственно из головного
офиса, находящегося в Москве, и ее действие распространяется на все отделения
«Альфа-Банка» России.
Также стоить отметить, что в АО «Альфа-Банк» для анализа
удовлетворенности потребителей используется метод NPS. Данный процесс
осуществляется с помощью федеральной программы «Голос клиента».
Управление данной программой осуществляется непосредственно из головного
офиса, находящегося в Москве, и ее действие распространяется на все отделения
«Альфа-Банка» России.
Цель проекта – изучение и повышение удовлетворенности и лояльности,
рост числа рекомендаций клиентов в будущем.
Суть методики будет описана ниже.
После того, как клиент посетил отделение банка, ему в течение 15 минут
приходит SMS следующего содержания: «
«<Имя Отчество клиента>, спасибо за
обращение в офис «Альфа-банка»! Мы хотим задать 2 вопроса. Оцените по 10-
балльной шкале насколько вероятно, насколько Вы довольны обслуживанием
сотрудника <Имя сотрудника>, где 10 – полностью доволен.SMS бесплатно по
России.»
. Если клиент отвечает, то следом приходит второе SMS:
«Нам очень
важно Ваше мнение, спасибо за участие! Оцените по 10-балльной шкале
насколько вероятно, что Вы порекомендуете «Альфа-банк» друзьям и знакомым,
где 10 точно порекомендую? SMS бесплатно по России».
Первое SMS получают 70% клиентов, 25% из которых отвечают на него.
60% ответивших на первое SMS, отвечают на второе. Таким образом, путем
математических подсчетов имеем, что 10,5% общего числа клиентов проходят
полноценный опрос, в соответствии с методикой NPS. Это соответствует
правилам статистики, где сказано, что выборка должна быть не менее 10%от
генеральной совокупности. Фактический NPS– 70%, что является достаточно
высоким показателем, учитывая, что у банков конкурентов значения данного
параметра следующие: «Сбербанк» - 55%, «ВТБ» - 34%, «Тинькофф» - 61% (по
данным различных источников).
