М а т е р и а л ы X I I В с е р о с с и й с к о й н а у ч н о - п р а к т и ч е с к о й к о н ф е р е н ц и и
П о с в я щ а е т с я 8 5 - л е т и ю в ы с ш е г о п е д а г о г и ч е с к о г о о б р а з о в а н и я в А р з а м а с е и
8 0 - л е т и ю п р о ф е с с о р а В я ч е с л а в а П а в л о в и ч а П у ч к о в а
1161
совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому
критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень
ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения
указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным
результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов
качества.
Удовлетворительным
результатом
считаются
негативные
коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению.
Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты
качества, отдаляющиеся от нулевого значения и превышающие 1.
В таблице ниже представлен средний балл по каждому вопросу анкеты
ОЖИДАНИЯ и анкеты ВОСПРИЯТИЯ, а также разница между ВОСПРИЯТИЕМ
и ОЖИДАНИЕМ.
Сравнение коэффициентов качества предоставляемых услуг
Оцениваемые факторы/критерии качества
баллы
Осязаемость (внешний имидж, материально-техническая база)
ожид
ание
восп
рият
ие
разни
ца
О
1
Ресторан должен находиться
в доступном в транспортном
отношении месте, недалеко
от школы, работы, дома
В 1 Ресторан
находится
в
доступном в транспортном
отношении месте, недалеко от
школы, работы, дома
4,6
4,5
-0,1
О
2
Зал, туалеты, кухня должны
отличаться особой чистотой,
все оборудование должно
быть новым, современным
В 2 Зал,
туалеты,
кухня
поддерживаются в чистоте,
все
оборудование
новое,
современное
4,5
4,4
-0,1
О
3
Интерьеры
ресторана
должны быть не похожи на
другие рестораны, иметь
яркое,
необычное,
суперсовременное
дизайнерское решение.
В 3 Интерьеры
ресторана
не
похожи на другие рестораны,
имеют яркое, необычное,
суперсовременное
дизайнерское решение.
4,3
4,6
0,3
О
4
Персонал ресторана должен
быть
опрятен,
дисциплинирован,
вежлив,
доброжелателен, узнаваем по
униформе.
В 4 Персонал ресторана опрятен,
дисциплинирован,
вежлив,
доброжелателен, узнаваем по
униформе.
4
4,3
0,3
Надежность
О 5 В ресторане должно быть
обеспечена безопасность
посетителей (санитарно-
гигиеническая,
антитеррористическая,
психологическая)
В 5 В ресторане обеспечена
безопасность посетителей
(санитарно-гигиеническая,
антитеррористическая,
психологическая)
4,55
4,65
0,1
О 6 При приготовлении блюд
должны соблюдаться все
В 6 При приготовлении блюд
соблюдаются все стандарты и
4,45
4,3
-0,15
