" Н а у к а м о л о д ы х " , 2 6 н о я б р я 2 0 1 9 г . , А р з а м а с
П о с в я щ а е т с я 8 5 - л е т и ю в ы с ш е г о п е д а г о г и ч е с к о г о о б р а з о в а н и я в А р з а м а с е и
8 0 - л е т и ю п р о ф е с с о р а В я ч е с л а в а П а в л о в и ч а П у ч к о в а
1164
Оцениваемые факторы/критерии качества
баллы
О
21
Посетители ресторана
должны иметь возможность
влиять на качество
предоставляемой услуги,
политику развития
ресторана
В
21
Посетители ресторана имеют
возможность влиять на
качество предоставляемой
услуги, политику развития
ресторана, оставляют свои
пожелания, отзывы и видят их
реализацию
3,65
4,25
0,6
О
22
В ресторане должна быть
система бонусов и
сюрпризов для постоянных
клиентов
В
22
В ресторане есть система
бонусов и сюрпризов для
постоянных клиентов
4,35
4,4
0,05
Сравнение среднего балла показывает, что по большинству ключевых
эмпирических признаков коэффициент качества (Q), то есть разница между
восприятием и ожиданием, положительная: от ресторана ожидают даже меньше,
чем он дает.
Коэффициенты качества по ключевым эмпирическим признакам
Ключевые эмпирические признаки
коэффициент
качества (Q) баллы
Осязаемость
(внешний
имидж,
материально-
техническая база)
0,4
Надежность
0,5
Реактивность персонала (система управления,
информационная среда)
0,25
Уверенность (компетентность персонала)
- 0,5
Эмпатия (коммуникация, межличностные отношения)
0,4
Несоответствие между ожиданием и восприятием существует лишь по
критерию
Компетентность персонала (-0,5).
Но в связи с целями нашего
исследования особенно следует обратить внимание на отрицательный
коэффициент по четырем критериям:
Сотрудники ресторана находят индивидуальный подход ко всем
посетителям, учитывают возрастные особенности
-0,7
Ресторан не только зона для приема пищи, но и место для общения, для
приятного времяпрепровождения в целом
- 0,25
Ресторан Макдональдс можно назвать бесконфликтной зоной, все
претензии посетителей должны решаются без конфликтов, посетители
довольны их решением
-0,35
Услуги ресторана ориентированы на все категории посетителей: родители
с детьми, подростки, студенты, офисные работники, туристы, пенсионеры
-0,1
