" Н а у к а м о л о д ы х " , 2 6 н о я б р я 2 0 1 9 г . , А р з а м а с
П о с в я щ а е т с я 8 5 - л е т и ю в ы с ш е г о п е д а г о г и ч е с к о г о о б р а з о в а н и я в А р з а м а с е и
8 0 - л е т и ю п р о ф е с с о р а В я ч е с л а в а П а в л о в и ч а П у ч к о в а
1166
организации необходимо точно представлять потребности своего клиента и
степень его удовлетворенности.
Довольные покупатели со всех позиций прибыльны для фирмы, поскольку:
- во-первых, довольно велика вероятность того что они станут
регулярными и будут экономить средства на привлечение новых клиентов;
-
во-вторых, они готовы переплачивать будучи уверенными в качестве
товара или услуги;
-
в-третьих,
они станут советовать своим близким и друзьям вашу
компанию.
Одним и основополагающих факторов, влияющих на потребителя, при
формировании лояльности к компании является его удовлетворенность. Именно
она сказывается на отношении клиента к предприятию и желании вновь
воспользоваться услугами именно этой компании. Удовлетворенность очень
важна, поскольку намного проще удержать клиента, чем привлечь нового.
Удовлетворенность потребителей обусловлена восприятием товара (услуги)
конкретным потребителем и степенью соответствия реального товара его
ожиданиям. Она как красота: один и тот же объект одним может понравиться,
другим – нет. Каждый потребитель в силу индивидуальных отличий предъявляет
к объекту свои требования, а у объекта свойства одни и те же для всех, отсюда и
разногласия в результатах оценки.
Одним из методов количественного измерения удовлетворенности
потребителей является индекс лояльности NPS.
Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения
приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности
рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.
Суть методики измерения клиентской лояльности в модели NPS достаточно
проста. Первый и главный вопрос: «Насколько вероятно, что Вы порекомендуете
компанию X своим друзьям/знакомым»? Клиент ставит оценку по шкале от 0 до
10, где 10 означает «точно порекомендую», а 0 – «точно не порекомендую».
Далее, исходя из ответов, клиентов делят на три группы:
1.
Те, кто поставил 9 или 10 баллов – сторонники (промоутеры, promoters).
Данная категория людей лояльна компании или продукту и с вероятностью выше
90% будет рекомендовать компанию или продукт другим людям, а также
совершать повторные покупки.
2.
Те, кто дал оценку в 7-8 баллов – нейтральные покупатели (нейтралы).
Эта категория людей довольно благосклонна к компании или продукту, но
вероятность того, что эти люди будут на постоянной основе рекомендовать
компанию или продукт значительно ниже, чем категория промоутеров.
3.
Те, кто оценил в 0-6 баллов – критики (детракторы, detractors).
Представители данной категории недовольны компанией и вряд ли когданибудь
еще воспользуются ее услугами.
