можете также использовать его паузу и включится с фразой типа: «Мы можем
вернуться к первому пункту?». Еще одна возможность завоевать очки в свою
пользу: записывайте ключевые слова диалога! Они позволят Вам не потерять
«красную нить» в беседе и дадут Вам преимущество и лидерство в обсуждении
темы [71].
Соблюдайте 8 основных правил – и у Вас не будет проблем с телефонным
партнером.
1) Хорошо подготовьтесь к телефонной беседе: это даст Вам преимущест-
ва – Ваш партнер начнет уважать в Вас профессионала. Заранее запишите во-
просы, которые Вы хотите задать или которые предположительно поступят в
Ваш адрес. Вспомните результаты Вашей переписки с партнером. Начав беседу
подготовленным, Вы будете чувствовать себя все более уверенным.
2) Уже первые секунды у аппарата определяют симпатии и антипатии. По-
этому приветствие очень важно. Если звоните Вы, то называете: после приветст-
вия («Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!») свои имя и фамилию
(выговаривая чётко и медленно), потом название фирмы, которую Вы представ-
ляете. Если звонят Вам: после приветствия – название фирмы, отдела, а потом
уже Ваше имя и фамилия.
3) Не растекайтесь мыслию по древу, максимум два-три коротких предло-
жения, затем вопрос «Что Вы полагаете по этому поводу?» – и дайте возмож-
ность говорить Вашему партнеру. Тем самым Вы получите информацию о по-
требностях и настроениях Вашего партнера.
4) Прямая осанка при разговоре (лучше стоять, чем сидеть) придаст Ваше-
му голосу свободу и твердость, потому что Ваше дыхание не будет затруднено.
Пожалуйста, не зажимайте трубку между плечом и щекой, чтобы что-то запи-
сать: в этом случае Ваш голос будет менее разборчив.
5) Лучше средство создания атмосферы взаимопонимания в разговоре по
телефону (и не только!) – называть часто, но не слишком, имя своего партнера
по беседе. Тем самым вы создаете доверительную ситуацию. Положительный
эффект дают также фразы, выражающие личную признательность («Хорошо,
что Вы позвонили, спасибо Вам!»). Но важно не переборщить – действует раз-
дражающе и воспринимается, как голый расчет.
6) Точность – решающий критерий успешности телефонных переговоров.
Именно при принятии ответственных решений могут возникнуть недопонима-
ния и неточности. Внимательно выслушивайте вашего собеседника. Если у Вас
такое чувство, что Вы что-то не так поняли, переспросите и уточните, для на-
дежности повторив полученную информацию: «Правильно ли я Вас понял? Вы
предлагаете…».
7) Если Вам необходимо по телефону описать какой-либо товар так, чтобы
Ваш партнер получил о нем полное представление, постарайтесь задействовать
все его чувства при описании, дайте возможно более наглядную картину. Теле-
фон не в состоянии передать запах, вкус и т.д., но Вы можете это сделать с по-
мощью Вашей речи.
214
