Мобильный телефон:
Если Вам все же не удалось соединиться с необхо-
димым лицом, спросите номер его мобильного телефона. Если он настроен на
прием, используйте этот шанс, даже если в этот момент данное лицо сидит на
каком-либо совещании. Но в этом случае Вы только договариваетесь о сроках
телефонного разговора.
Звонят Вам
Взяв трубку, Вы, разумеется, называете свое имя и отдел, в котором слу-
жите. Попытайтесь представить себе возможно более конкретный портрет Ва-
шего собеседника. Это поможет Вам легче настроиться на его волну, повторить
его мимику, жестикуляцию и т.п.
Обратите внимание:
Решающее значение имеет, каким ухом Вы слушаете
Вашего телефонного собеседника. Ученые, исследовавшие мозг, установили:
если человек прикладывает трубку к левому уху, он лучше запоминает и более
полно восстанавливает информацию; у слушающих правым ухом повышается
креативность.
Рекламация:
Если Вы обладаете способностью понять психическое со-
стояние человека, Вы легко утихомирите даже самого яростного собеседника:
сначала слушайте, не возражая, вставляя время от времени «ага», «Я понимаю»
и т.п. Клиент выпустит пар, а Вы получите нужную информацию: «Вы правы,
это действительно очень досадно!». Мотивируйте клиента предложить собст-
венное решение: «Как Вы себе это представляете?» Не заслуживающие внима-
ния предложения отклоните, предложив разумную альтернативу, назовите кон-
кретные сроки полного решения проблемы.
Вербальный психологический трюк:
Как показали неврологические иссле-
дования, на того, кто звонит, успокаивающее действие могут оказать такие сло-
ва, как: звучать, слушаться и т.п., которые он неосознанно ассоциирует с тем,
кому звонит: «Это звучит проблематично», «Я слышу Вашу убеждённость».
Упрямые телефонные собеседники:
На так называемые закрытые вопросы
типа: «Господин Майер на совещании?» несловоохотливые или просто невеж-
ливые современные собеседники реагируют односложно. Однако открытые во-
просы, на которые нельзя ответить только «Да» или «Нет», заставляют их реаги-
ровать более пространно, используя резервные запасы лексики, например: «Как
я мог бы Вам помочь»; «Где же я могу найти г-на Майера?»
Табу: Не пытайтесь заставить говорить Вашего партнера по телефонным
переговорам с помощью собственного монолога, это приведет к обратному ре-
зультату – он вообще замолчит!
«Болтун»:
Используйте паузы в его речи для междометий и реплик типа:
«Да, я Вас понимаю!», «Да, конечно, разумеется». В Вашем собственном соло
как можно чаще называйте его по имени – это действует мотивирующе и заста-
вит его включиться в диалог. Паузы в потоке речи, заполненные стереотипами и
малозначащими речевыми формулами, такими как «А именно», «Или», поддер-
живают интерес собеседника и мотивируют его к продолжению диалога. Вы
213
