30 секунд решают, будет ли телефонный разговор иметь позитивные результаты
для обеих сторон.
Звоните Вы
Вы должны быть во всеоружии: счета, корреспонденция, о
которой пойдет речь, записная книжка, карандаш или ручка – все
должно быть под рукой.
Представление:
Назовите свое полное имя, фирму, кото-
рую Вы представляете и, по необходимости, Ваше служебное по-
ложение и круг обязанностей. Поинтересуйтесь сразу вслед за
тем, тот ли человек Вас слушает, который Вам необходим («Вы все еще зани-
маетесь поставками?»). Если это Ваш первый телефонный контакт с данным
партнером, запишите его имя, должность и телефон – если Вас соединяли через
коммутатор, то добавочный номер.
Вступление:
Коротко, но точно изложите суть Вашего дела; имейте в ви-
ду: сообщаемая Вами информация не должна превышать по времени 50 секунд –
в противном случае Ваш собеседник будет не в состоянии удержать ее в своей
краткосрочной памяти. Если Вы чувствуете, что не укладываетесь во времени,
настройте своего партнера на более долгое восприятие, например: «Я обраща-
юсь к Вам с очень сложной проблемой, но надеюсь, что только Вы можете ре-
шить её!» Тем самым Вы вызовете позитивные эмоции Вашего слушателя.
Ход разговора:
Заранее составьте структуру разговора, запишите ключе-
вые вопросы. Управляйте ходом беседы, «открыживая» пункт за пунктом. Время
от времени подводите итоги. В этом Вам помогут вопросы типа: «Если я Вас
правильно понял, …» Это активизирует внимание Вашего партнера и акценти-
рует главное в беседе, исключая возможное непонимание.
Переговоры:
Если Вы хотите убедить Вашего партнера, забудьте о сосла-
гательном наклонении: «должен был бы, мог бы…» – это оставляет впечатление
неуверенности. Если диалог вдруг застопорился, сразу переходите в наступле-
ние; при этом Ваши формулировки должны быть очень дружелюбны и мягки:
«Ваш голос звучит далеко не восторженно – Вы разочарованы в моем предло-
жении?» В этом случае Вы непременно выиграете: Ваш собеседник должен, в
свою очередь, «подбросить дровишек» – такой оборот способствует принятию
компромиссных решений.
Вы будете «работать на одной волне» с Вашим партнером, если постоянно
будете называть его по имени.
Препятствия:
До многих можно дозвониться только через коммутатор
или секретаршу. А она часто отказывается соединить Вас со своим шефом. Если
дело не терпит отлагательства, не сдавайтесь: кратко обозначьте Вашу пробле-
му, вежливо, но настойчиво попросите ее оторвать ее шефа от «неотложных
дел» и соединить с Вами. Будьте осторожны с формулировками типа: «Этот во-
прос я могу обсудить только в вашим шефом» – они злят секретарш, заставляют
их почувствовать свою никчемность и делают их бессмысленно упрямыми.
212
