•
часто вообще не слушаем, потому что говорящий нам неприятен, вызыва-
ет неуверенность, просто не нравится;
•
реагируем, переводя разговор на другую тему, если чувствуем себя пой-
манными на «месте преступления», выдвигаем различные причины нашего
невнимания, пытаясь защитить себя.
Почему слушать и понимать так трудно? Всё наше общение строится в ко-
нечном счёте на образах. Чем шире кругозор, тем больше в нашем распоряже-
нии образов, понятий, слов, взаимосвязей. Они происходят из жизненного опыта
и потому различны у разных людей. Даже такие простые слова, как «дом», «со-
бака», «цветок», вызывают в каждом разные образы-ассоциации. Насколько же
велики эти различия при восприятии комплексных понятий: семья, общество,
работа, шеф, нужда, богатство и т.д.! Мы употребляем одни и те же слова, но их
значение для каждого может быть различным, зависеть от сиюминутного на-
строения, физического состояния, внешних обстоятельств. Чтобы уловить оттен-
ки, нужно внимательно вслушиваться, а это требует усилий. Каждая ошибка слу-
шателя даёт говорящему повод усомниться в том, что его принимают всерьёз.
«Да там одни идиоты!» – восклицает непонятый посетитель офиса, куда он
ходил со своими проблемами. «Там сидит такая милая девушка!» - реплика того,
кто ощутил себя внимательно выслушанным и полностью понятым.
Сложившиеся образы других людей и стереотипы также могут затруднять
взаимопонимание. В этом случае мы заранее программируем свое восприятие на
отрицательную реакцию, усиливаем негатив и не слышим позитива. Нам могут
предъявлять разумные аргументы, но мы их не слышим, потому что не хотим,
чтобы кто-то другой корректировал наши образы. Эта запрограммированность
может вызываться и внешними обстоятельствами: слишком короткой, на наш
взгляд, юбкой, цветом волос или губной помады, галстуком, пиджаком или его
отсутствием – это и тому подобное может стать отрицательным раздражителем
и стимулировать нашу «глухоту». Чем больше мы оказываемся заблокирован-
ными своими предубеждениями, тем выше вероятность непонимания и кон-
фликтов.
Как устранить непонимание? В психологии общения есть демонстрацион-
ные модели, облегчающие понимание процессов общения и возникающих при
этом трудностей. Здесь мы снова обращаемся к модели Фридеманна Шульца
фон Туна «Четыре уха». Каждое сообщение по этой модели «слушается че-
тырьмя ушами». Сообщение – это любая фраза, хлопанье дверью, кокетство,
сердитый взгляд и т.п., т.е. любой аудио- или «видео»-раздражитель. Отсутствие
взаимопонимания наступает тогда, когда получатель сообщения оказался не в
состоянии расшифровать все четыре его стороны, когда он прореагировал не на
ту его сторону, когда отправитель и получатель информации (адресант и адре-
сат) не уяснили для себя реальное содержание послания.
Приведём пример. Сотрудник принёс Вам формуляр, который Вы ему на-
правили незадолго до этого для заполнения. Неприветливо глядя на Вас, он го-
ворит: «Ну и что же я должен с ним сделать?»
201
