интерпретация поступившей информации может не соответствовать мнению
говорящего;
•
соблюдение равных прав для обоих собеседников. Важнейшей целью лю-
бой коммуникации является создание ситуации «победитель – победитель», а
не «победитель – побеждённый». Вы должны дать Вашему собеседнику воз-
можность выговориться и правильно понять его, а не ранить его непониманием,
обидой или даже оскорблением.
Ваша главная задача – овладеть искусством активно слушать и стать про-
фессионалом в этой области. Тем самым Вы достигнете больших успехов в про-
фессиональной сфере и станете переживать меньше стрессов. Попробуйте так
действовать, и Вы увидите, что игра стоит свеч!
Попытайтесь за текстом, который Вы слышите, распознать чувства гово-
рящего. Дайте ему понять, что Вы уловили его настроение: «Я вижу, Вы рас-
сержены, разочарованы, взбешены... Я хочу Вам помочь! Позвольте мне попы-
таться». Учтите: тот, кто охвачен злобой, разочарованием, страхом и т.д., вряд
ли может думать о деле – сначала нужно нейтрализовать его отрицательные
эмоции.
Вы должны ясно понять, что произошло с Вашим собеседником. Ваша за-
дача – дать ему возможность выпустить пар: «С Вами произошло что-то плохое.
Чтобы я мог/ла Вас лучше понять, скажите, что же конкретно случилось? И уже
в следующий момент, почувствовав, что напор ослаб, Вы можете задавать свои
вопросы: что произошло? что Вас так рассердило? в чём проблема? и т.д. Учти-
те: если Вы также рассердитесь, как Ваш партнёр, Вы вряд ли достигнете взаи-
мопонимания. Вы должны руководствоваться правилом: «Не позволять втяги-
вать себя в «грязное» общение!» Оскорбления, обвинения, угрозы, «грязные ин-
синуации» – свидетельство того, что в стрессовых ситуациях люди проявляют
свои слабости, что они не могут владеть ни собой, ни овладеть Вами. Так Вы
можете растерять не только клиентов, но и знакомых!
Признайте, что действительно произошла ошибка, по Вашей вине или по
вине Вашей фирмы. Такие признания расцениваются многими людьми, как
очень положительная характеристика человека. За допущенные ошибки следует
принести извинения и дать понять, что извлечён урок – впредь этого не будет!
Ваша задача – «переманить» противника на свою сторону и сделать его
союзником. Скажите: «Я считаю, Ваша откровенность многого стоит!» Или:
«Мне импонирует, что Вы даёте нам шанс исправиться и показать, что мы умеем
признавать и устранять наши ошибки!» Вы должны чётко знать: Ваша задача не
есть исправить весь мир. Ваша фирма не обременяла Вас поручением воспиты-
вать всех клиентов. Вы здесь для того, чтобы удовлетворять претензии клиентов
и поддерживать их положительное отношение к Вашей фирме. Поэтому Вам не
следует наказывать клиентов за их неумение поддерживать беседу. Наградите их
за то, что они указывают Вам на ошибки Вашей фирмы.
198
