Ваша следующая задача - привлечь Вашего собеседника/ клиента к реше-
нию возникшей проблемы. Скажите ему: «Мне бы хотелось, чтобы Вы снова
стали нашим добрым другом». Спросите: «Что я должен/жна для этого сде-
лать?» Учтите: хорошее отношение тоже заразительно. У клиента должно соз-
даться впечатление, что он желанен, что с ним и дальше хотят сотрудничать -
несмотря на его возмущенный выпад и грубости, допущенные в разговоре. Если
Вам удастся переломить его настроение, он даже может извиниться перед Вами
за своё недостойное поведение.
Избегайте ошибок в организации общения. Наиболее распространённые
из них:
•
в речи
. Мы очень вольно, а иногда даже неряшливо, небрежно обходимся с
языком: не объясняем, что именно мы имеем в виду, что хотим сказать; гово-
рим недостаточно разборчиво, бываем циничны, выражаемся с позиций пре-
восходства, преувеличиваем без оснований, обобщаем, не имея на то права, го-
ворим в чёрно-белом колорите, не допуская полутонов и т.п.
•
в слушании
. Часто мы вообще пропускаем мимо ушей самое важное, думая
о своём, не уважая нашего собеседника; иногда откровенно скучаем, реагируем
невпопад, но делаем вид, что внимательно слушаем.
•
в понимании.
Обдумывая собственные проблемы, мы одновременно пыта-
емся понять заботы нашего собеседника. Мы не делаем никаких попыток по-
нять его внутренний мир, его чувства в момент разговора. В результате мы ин-
терпретируем уловленную информацию по-своему, часто абсолютно неверно,
делаем ложные выводы, призываем на помощь нашу фантазию – итог плачев-
ный: ни нас не понимают, ни мы не поняты.
•
в проверке понимания
. Мы не задаём или задаём мало вопросов. Даже если
мы о чём-то спрашиваем, мы допускаем колкости и шпильки в адрес собесед-
ника.
РЕЗЮМЕ: вирус взаимонепонимания в общении очень живуч!
Умеете ли Вы слушать? Простая игра поможет Вам узнать, насколько Вы
искусны в этом деле. Если Вы ведёте разговор на повышенных тонах с коллегой,
знакомым или партнёром, договоритесь с ним соблюдать правило: каждый мо-
жет продолжать дискуссию только после того, как своими словами передаст
предыдущее высказывание своего оппонента. Только после того, как он под-
твердит: «Да, именно это я и имел в виду!» – загорается зелёный свет для ответа.
К этой игре можно привлекать и третью сторону – наблюдателя, который будет
следить за соблюдением правил. Ролями можно меняться.
Кажется, что игра простенькая. Но если кто-то захочет пройти этот тест,
он скоро поймёт, с каким трудом удаётся услышать собеседника, как мало уда-
ется расслышать из того, что говорится. Длинные, сложные предложения вооб-
ще не доходят до адресата. Этот тест – «контролируемый диалог» – требует
полной концентрации на том, что говорит партнёр, улавливания его настроения
199
