Коммуникация – это не просто дешифровка определённых языковых зна-
ков. Взаимное понимание предполагает интенсивную коммуникативную дис-
куссию, спор с применением вербальных средств коммуникации.
В каждой коммуникации, кроме содержательного, присутствует отношенче-
ский аспект. Поэтому в процессе коммуникации не только передаётся информация,
но и выражается отношение между обоими лицами – принимающим и передаю-
щим информацию с точки зрения лица, передающего информацию. Так, ожидания
сотрудника от общения с менеджером оказывают воздействие и на менеджера и
играют такую же важную роль, как скрытый смысл сообщения, обстановка, в кото-
рой оно состоялось и манера невербальной передачи информации.
Итак, коммуникация должна «перепрыгнуть» через целую кучу бесчис-
ленных препятствий, чтобы стать успешной, достигнуть поставленных результа-
тов. Как уже говорилось, исключительно речь не исчерпывает всех способов пе-
редачи информации. Партнёры по диалогу должны:
•
быть искренними и готовыми к ведению диалога;
•
правильно оценивать ожидания от общения с определённым партнёром в
данной конкретной ситуации;
•
уметь рассмотреть социальную структуру ситуации, т.е. владеть необходи-
мыми формулами обращения и вежливости и правильно распределять роли в
диалоге, например, между менеджером и подчинённым;
•
уметь представить адекватный портрет партнёра по начинающемуся диа-
логу, чтобы оценить его знания, интересы, чувства и мотивы. Здесь имеется в
виду умение различать разные уровни социальных иерархий, на которых нахо-
дятся партнёры по общению, например, продавец, руководитель, коллега, биз-
нес-партнёр и т.д.
Недоразумений невозможно избежать. Если информация, поступающая от
одного лица к другому, понимается в ином смысле, чем предполагалось лицом,
её посылающим, то взаимодействие может не состояться.
Представим себе такую ситуацию. Начальник говорит подчиненному:
«Последнее время я замечаю, что Вы слишком много работаете, господин N.!»
При этом он имел в виду только то, что N. вместо положенных восьми ежеднев-
но работает по десять часов, и хотел подчеркнуть именно это обстоятельство и
ничего кроме. N. же воспринимает эту фразу как упрёк, поскольку сам началь-
ник работает гораздо меньше, недоволен своими успехами и видит в нём, N.,
конкурента. Или он расценивает это как предупреждение: «N.! Вы работаете
слишком много, это вредно воздействует на общий климат в отделе; Вы должны
изменить свой подход к рабочему времени!» В игру вовлекается «автопортрет»
N., т.е. его представление о самом себе. Если N. видит себя трудоголиком, кото-
рому неважны социальные контакты и безразлично взаимопонимание с его ок-
ружением, он в совершенно недопустимой форме может ответить своему на-
чальнику: «Окей! Скоро я приглашу своих сотрудников на вечеринку с грилем!»
Недоразумение и взаимное непонимание набирает обороты.
Чтобы этого не произошло, необходима обратная связь. При таких кон-
фликтах полезна требующая больших или меньших временных и эмоциональ-
183
