Стр. 50 - ОСНОВЫ ТЕОРИИ КОММУНИКАЦИИ

ОСНОВЫ ТЕОРИИ КОММУНИКАЦИИ
50
Универсальные правила
¾ Рассматриваем возражение как шанс.
¾ Не относим возражение к себе лично.
¾ Отвечаем на возражение, используя деловую информацию.
¾ Даём выговориться собеседнику.
¾ Активно слушаем.
¾ Не ограничиваем себя временны́ ми рамками.
¾ Создаём благоприятную эмоционально-психологическую атмосферу с
помощью фраз-«мостиков».
Рассматриваем критические вопросы как шанс. Мы запрограммирова-
ны на поиск в диалогах постоянной гармонии. И если вдруг натыкаемся на воз-
ражение типа: «Так не должно быть!», сразу бросаемся в окоп и занимаем
оборону. Это провоцирует стресс, который не позволяет нашему ответу звучать
достаточно убедительно для слушателей. Есть много причин, по которым нас
перебивают, поддевают или критикуют. Считайте возражения критикой, отно-
сящейся к делу, а не к личности выступающего. Возможно, оппоненты мало
или вовсе ничего не знают о сути проблемы и нуждаются в информации, чтобы
принимать активное участие в дальнейшем диалоге. Вас переспрашивают, Ва-
ши тезисы уточняют, чтобы быть абсолютно уверенным в принятии решения по
проблеме. Для Вас это замечательная возможность осветить и расширить Ваши
утверждения для того, чтобы убедить слушателей в Вашей правоте. И в этот
момент совершенно неважно, правомочно, с Вашей точки зрения, возражение
или нет. Важно, что из-за высказанных сомнений, уточняющих вопросов или
простого «Нет!» Вы сами загоняете себя в угол.
На повестке дня – позитивные реакции. Возможно, Ваш первый им-
пульс – защитная реакция на возражение. Однако лучше отнестись с уважением к
мнению собеседника и внести ясность по этому поводу. Нужно постоянно исхо-
дить из того, что оппонент прав на 50%. Примите как должное, что для возраже-
ний имеются бесчисленные причины, и, как правило, все они так или иначе
связаны с темой Вашего высказывания. Если Вы проясните это для себя, негатив-
ная модель отношения к возражениям будет сломана. Оставайтесь на позиции де-
ла, даже если возражение затронуло Вашу эмоциональную сферу.
Сконцентрируйтесь исключительно на деловой информации, содержащейся в воз-
ражении. Только так Вы будете в состоянии подкрепить требуемую информацию
фундаментом позитивного высказывания. Компетентная реакция на возражение
всегда протекает по единому образцу. Используйте это как преимущество: распо-
знать или разгадать суть, сконцентрироваться – и Вы на коне!
Сначала внимательно выслушайте. Решите, нужно ли Вам отвечать на
возражение, или просто воспринять его как информацию и следовать дальше.
Вы действуете – это даёт Вам силу. Если не поняли, в чём Вам возражают, пе-
респросите. В любом случае, это лучше, чем выпалить в ответ первое, что при-
шло в голову. Внимательно слушайте оппонента и дайте ему выговориться.