Стр. 145 - Логистика

− проведения интегрированного ABC (XYZ)-анализа отношений с клиентами;
− анализа причин сбоев в зов покупателей.
эффективная сер-
висна еделенной после-
доват
тация потребительского рынка в соответствии с особенностями
предо
ние.
конку-
рентоспособности
а.
-
дующ
− ;
−
− ения претензий;
− нии заказа;
− достав-
отклонений;
ему, является
ходе выполнения зака
Для осуществления обслуживания потребителей нужна
я стратегия. Разработка стратегии осуществляется в опр
ельности:
1. Сегмен
ставления услуг.
2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг и их
ранжирова
3. Определение стандартов сервиса в разрезе отдельных сегментов рынка.
4. Определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения
организации.
5. Установление обратной связи с покупателями и оценка уровня сервис
Эффективность стратегии обслуживания потребителей определяется сле
ими показателями:
− временем выполнения заказа и доступность запасов;
удобством размещения заказа и полнотой выполнения заказа
частотой, постоянством и надежностью поставок;
качеством документации и возможностью предъявл
технической поддержкой и получением информации о состоя
коэффициентом удовлетворения спроса как отношением числа
ленных заказов к общему числу заказов;
− стабильностью времени выполнения заказов и характеристикой
− способностью корректировать размер заказа и временем доставки.
Важным критерием, позволяющим оценить сервисную сист
уровень логистического сервиса, определяемый по формуле
%100 ⋅ =ηM
m (9.1)
количество услуг, которое теоретически может быть оказано, то
зультате оптимизации
с
где m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистическо-
го сервиса; М –
есть необходимый уровень сервиса.
Оптимальный уровень сервиса определяется в ре
функции общих затрат (ТС), представляющей собой сумму затрат, связанных
организацией сервиса (Сос), и затрат, возникающих из-за невыполнения требо-
145