Стр. 142 - Логистика

става и качества пред ее успешными явля-
ются организации, которые уделяют большее внимание логистике сервиса.
потреби-
е
− качество – устанавливает соответствие качества продукции потреби-
тельским требованиям;
− время – характеризует возможность удовлетворения спроса потребителя
по времени поставки продукции;
− цена – рассматривает коли требительских отказов в связи с от-
клонением цены продажи от цены;
− надежность предоставления сервиса – предполагает оценку безотказности
выполнения заказа по времени, количеству и качеству поставки.
В процессе формирования сервисной политики организации учитываются
следующие группы элементов обслуживания потр
1. до совершения сдел ребителем:
− за л е обслуживания потреб е ия
ус н дарты обслуживания;
− доведение до потребителей стандарта обсл ж ием
контактных телефонов;
− гибкость политики по отношению к конкретны ностям клиентов
− уров
енческие услуги, включающие проведение семинаров по логистике
оставляемых услуг. Поэтому наибол
Глав
телей. К аль
ная цель логистического сервиса – завоевание и удержание
тернативным целям обслуживания можно отнести: повышение ко-
личества удержанных клиентов, повышение уровня сервиса с позиции «затра-
ты-выгоды», установление приоритетов обслуживания потребителей в соответ-
ствии с ограниченным бюджетом организации.
Для реализации поставленных целей персонал логистического менедж-
мента организации разрабатывает стандарт обслуживания потребител й с уче-
том следующих критериев:
− номенклатура и количество – описывает количество отказов по каждому
виду номенклатуры продукции;
чество по
среднерыночной
ебителей.
ки с пот Элементы, применяемые
яв ение о политик ит ля, в котором организац
та авливает стан
у оставлен ивания с пред
м потреб ;
ень контроля за процессом обслуживания;
− управл
и обеспечение слушателей учебными пособиями.
2. Элементы, относящиеся к процессу сделки купли-продажи товаров:
− уровень дефицитности, доступности товара;
− общение сторон, связанное с выполнением заказа (прием, обработка,
комплектация, упаковывание и доставка);
− перераспределение продукции с учетом потребительского спроса;
142