Суть понятна: формуляр не заполнен, а он совершенно необходим для за-
вершения срочного дела. Что же ещё, возможно, Вам хотели сказать? Слушаем
«вторым ухом»: «Зачем Вы составляете такие дурацкие формуляры?», «Это всё,
что вы можете, бюрократы!», «Вы слишком ленивы, чтобы взять данные из сво-
их же папок! У Вас же всё есть!» Вряд ли Ваш подчиненный решится высказать
Вам всё это открыто – если только это не последний его день на службе. Но:
мимика, жесты, интонация могут выдать, как он к Вам относится. Именно это
Ваше ухо может «услышать» его отношение к Вам – и здесь наиболее вероятны
конфликты: Вы чувствуете себя задетым, в ход идут чувства. Вы реагируете не
на суть дела, а на выраженное невербально отношение, причём эта Ваша реак-
ция может быть слишком поспешной. Возможно, Ваш собеседник имел в виду
совсем другое: «Мне не ясно»; «Я могу делать что-то большее!»; «Мне надоели
подобные поручения!»; «Я обескуражен: я хотел бы с кем-нибудь побеседо-
вать!»; «Я просто забыл!». Страх перед понижением - в оценке, в должности, в
окладе – которое может последовать вслед за признанием, что ты чего-то не мо-
жешь, присущ большинству людей. Мы камуфлируем подобные откровения,
чтобы не проиграть, не оказаться под огнём критики. «Я не подставляюсь?» -
вот барьер, стоящий перед многими нашими высказываниями или вопросами.
Защита собственного достоинства - мощный стимул! Это самовыражение в со-
общении Вашего коллеги должно было услышать Ваше «третье ухо». А «чет-
вёртому уху» следует настроиться на призыв: «Пожалуйста, помогите мне, я
один не справлюсь!»; «Делайте Ваши формуляры попроще!»; «Не будьте таким
бюрократом, занимайтесь Вашими бумагами сами!».
Не всегда удаётся легко расшифровать содержащийся в сообщении при-
зыв. Вербовка сторонников включает в себя целый набор призывов: слёзы,
ссылки на болезни и другие уважительные причины, объясняющие низкие ре-
зультаты работы. Арсенал неявных призывов накапливается в семье, в кругу
коллег, партнёров и в других коммуникационных структурах.
Информацию, получаемую от собеседника, Вы воспринимаете на основе
Ваших личностных особенностей, опыта, знания своего партнёра по общению,
собственного состояния, отношения к проблеме и отфильтровываете то, что со-
ответствует Вашим образам. Вы можете слышать всё из того, что Вам говорят.
Но при определённых условиях Вы «услышите» даже то, чего Вам и не переда-
вали. В нашем примере после инцидента с формуляром Ваша реакция могла
быть такой: «Вы его видели? У него не всё в порядке с головой!»
Как же услышать то, что действительно сообщается? Максимальное
сближение между передающим и воспринимающим информацию достигается
постановкой вопросов: получатель информации возвращает посланный ему
«мяч», и собеседник понимает, что тот на самом деле воспринял. Необходима
обратная связь – feedback:
«Я правильно понял, что...»
«Вы, значит, думаете, что...
202
